Tradition und Technologie im Einzelhandel

Adrian Clark dazu, wie traditionelle Werte im Einzelhandel durch moderne Technologie beeinflusst werden.

Tradition und Technologie im Einzelhandel

Die traditionellen Werte des Einzelhandels haben auch im technologischen Zeitalter noch Bedeutung

Seit meinem ersten Blog zu unserer Studie „State of European Retailing“ (Die Lage im europäischen Einzelhandel) sind drei Wochen vergangen. Ich hoffe, meine Analysen der Ergebnisse waren bislang interessant und konnten Ihnen ein paar nützliche Einblicke in die Denkweise von Verbrauchern gewähren.

In den vergangenen Wochen habe ich über den negativen Einfluss von Wartezeiten auf den Umsatz gesprochen, über den Wert, den Werbeaktionen für ein Unternehmen haben, und über das geänderte Konsumentenverhalten im Omni-Channel-Zeitalter. In meinem letzten Blogserie zu unserer Studie beschäftige ich mich mit der Frage, ob die traditionellen Werte des Einzelhandels im technologischen Zeitalter noch gelten.

Viele Einzelhändler blicken in eine ungewisse Zukunft und fragen sich, welche neuen Herausforderungen der E-Commerce und das geänderte Einkaufsverhalten mit sich bringen werden. Unsere Forschungen haben eines eindeutig ergeben: Verbraucher begrüßen die Vorteile von Technologie, die das Einkaufen im Laden einfacher, schneller und kundenfreundlicher macht.

Einzelhändler, die mobile Bezahlmöglichkeiten, virtuelles Einkaufen im Laden, mobile Apps für Produktvergleiche, eine eigenständige Suche nach Bestandsdaten und Bestellpunkten sowie weitere technologische Modernisierungen verfügbar machen, erhalten eine positive Reaktion von ihren Kunden. Der Kundenzulauf erhöht sich, da sich die Käufer dazu animiert fühlen, das Geschäft erneut zu besuchen.

Wenn man die Einstellung von europäischen Kunden zu im Laden sichtbarer Technologie untersucht, gelangt man zu verblüffenden Ergebnissen. 57 % empfinden sie als eine Verbesserung des Kundenservice, und 53 % erwarten von ihr eine Verkürzung der Wartezeiten und praktischere Zahlvorgänge. Nur 10 % empfinden sie als bedrohlich oder als abschreckend.

Die Aussichten von mehr Technologie in den Geschäften wird von europäischen Kunden begrüßt. 76 % zum Beispiel stimmen der folgenden Aussage zu: „Ich erwarte innerhalb der nächsten drei Jahre eine Möglichkeit, Produkte in Einzelhandelsgeschäften durch Technologie miteinander vergleichen zu können.“

68 % erkennen „große Vorteile in einer App, die es mir ermöglicht, Preise für ähnliche Produkte, die in einem bestimmten Laden verfügbar sind, per Smartphone miteinander vergleichen zu können.“ Fast der gleiche Anteil (67 %) stimmte der Aussage zu, dass „Einzelhändler mehr Technologie in ihren Geschäften einsetzen müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern“.

Ein virtueller Einkauf im Laden erhöht den Kundenzulauf

Fast zwei Drittel (64 %) aller Kunden erwarten mehr Einkäufe in einem Geschäft, wenn der Einzelhändler dort ein virtuelles Einkaufserlebnis ermöglicht. Ein ähnlicher Anteil (63 %) ist der Meinung, dass die Bereitstellung von Technologie für das virtuelle Shopping Kunden in einen Laden ziehen wird.

In der Umfrage wurde auch die Frage gestellt, von welcher Art von Einzelhändlern die Kunden erwarten, neue Technologien anzubieten.

Geschäfte mit Küchen- und Haushaltsgeräten wurden an erster Stelle genannt (59 %), gefolgt von Händlern für Luxusgüter (42 %), Baumärkten (33 %), Modegeschäften (32 %), Gastronomie- und Freizeiteinrichtungen (28 %) und dem Lebensmittelhandel (20 %). Zwischen den Verbrauchern in verschiedenen Ländern gibt es interessante Unterschiede. Bei Küchen- und Haushaltsgeräten zum Beispiel erwarten 68 % der französischen Kunden den Einsatz von Tablet-Technologie, aber nur 46 % der Kunden in Großbritannien. Bei Luxusgütern sieht das ganz anders aus: Dort erwarten 68 % der britischen Kunden den Einsatz von Tablet-Technologie, aber nur 22 % der Kunden in Frankreich.

Die Bedeutung von Service und Qualität

Insgesamt scheint es bei den Kundenerwartungen wenig Zweifel zu geben. Sie sind der Meinung, dass Technologie in der Zukunft des Einzelhandels eine große Rolle spielen wird, wissen aber dennoch seine traditionellen Werte – wie Service und Qualität der Ware – weiterhin zu schätzen.

Kompetente Verkäufer werden von 91 % der europäischen Käufer als wichtig bzw. wertvoll für das Ansehen einer Marke betrachtet (in Frankreich und Spanien sind es sogar 97 %). Die Qualität der Ware wird von 79 % als entscheidend für die Markentreue betrachtet (83 % in Großbritannien und 85 % in Deutschland).

Diese Ergebnisse sollten alle Einzelhändler daran erinnern, dass trotz aller Möglichkeiten der Technologie ein traditioneller Kundenservice immer noch äußerst wichtig ist für die eigene Position im Wettbewerb.

Wenn Sie meine ersten drei Blogs verpasst haben sollten, so können Sie meine Gedanken zum Einfluss von Wartezeiten, zum Einfluss von Werbeaktionen und zum geänderten Konsumentenverhalten im Omni-Channel-Zeitalter hier nachlesen.

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