Teure Wartezeiten vermeiden

Adrian Clark zur mobilen Bezahlung zur Verkürzung von Wartezeiten.

Teure Wartezeiten vermeiden

So vermeiden Sie Kosten durch lange Wartezeiten im Einzelhandel

Sie befinden sich in einem Geschäft mit einer langen Warteschlange an der Kasse. Wie verhalten Sie sich? Warten Sie geduldig, bis Sie an der Reihe sind, oder gehen Sie, ohne etwas zu kaufen? Im Einzelhandel, der unter einem stetig steigenden Konkurrenzdruck steht, gehört die Antwort auf diese Frage zu den geschäftskritischen Informationen.

Die Antwort lautet: Ein Viertel aller Kunden verlässt häufig den Laden und kauft das gleiche Produkt möglicherweise woanders. Und 20 Prozent aller Kunden sind der Meinung, dass lange Wartezeiten „heutzutage nicht mehr hinnehmbar“ sind.

Diese und andere Erkenntnisse ergeben sich aus einer neuen Studie, die wir in fünf großen europäischen Ländern durchgeführt haben: in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien und Spanien. Mehr als 5.000 Verbraucher haben an unserer Umfrage „State of European Retailing“ (Die Lage im europäischen Einzelhandel) teilgenommen und sich über die wichtigsten Trends, Probleme und technologischen Entwicklungen der Branche geäußert.

Dies ist der erste von vier Blogs, die ich zu unserer Umfrage schreibe. In diesem Beitrag geht es darum, wie wichtig es für Kunden ist, ihre Einkäufe schnell bezahlen zu können. Die kommenden Artikel, die in den nächsten Wochen veröffentlicht werden, befassen sich mit anderen wichtigen Ergebnissen der Studie. Dazu gehören die Effektivität von Preisnachlässen, die Herausforderungen des Omni-Channel-Shoppings und die Verwendung von neuen Technologien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Einzelhandel.

Aber hier geht es zunächst um Wartezeiten. Mehr als die Hälfte aller Verbraucher (56 Prozent) empfinden eine schnelle Bezahlung mit kurzen Wartezeiten als wichtig für die positive Wahrnehmung einer Einzelhandelsmarke. Die Botschaft ist eindeutig, auch wenn es Unterschiede zwischen den Ländern gibt (Deutschland: 64 Prozent, Großbritannien: 47 Prozent, Frankreich: 51 Prozent, Italien: 63 Prozent, Spanien: 58 Prozent). Schnelle Zahlvorgänge haben eine direkte Auswirkung darauf, wie ein Einzelhandelsgeschäft vom Kunden wahrgenommen wird.

Wartezeiten = verlorener Umsatz

Was genau das bedeutet, zeigen Fragen, die Käufern hinsichtlich ihrer Reaktion auf Warteschlangen gestellt wurde. Bei 42 Prozent aller Befragten hat der Wert des Produkts, das sie kaufen möchten, Einfluss darauf, wie lange sie zu warten bereit sind. Aber nur 28 Prozent lassen sich auf lange Wartezeiten ein, auch wenn sie im Laden bereits viel Zeit mit der Auswahl des gewünschten Produkts verbracht haben. 29 Prozent aller europäischen Verbraucher verlassen außerdem wegen langer Warteschlangen an der Kasse oft ein Geschäft, ohne irgendetwas zu kaufen. 25 Prozent gehen aus demselben Grund häufig in einen anderen Laden, um das Produkt dort zu kaufen.

Die Schlussfolgerung ist offensichtlich: Wartezeiten haben einen erheblichen negativen Einfluss auf Verkäufe.

Auch hier gibt es zwischen den verschiedenen Ländern einige interessante Unterschiede. Kunden in Spanien (36 Prozent) und in Großbritannien (32 Prozent) verlassen wegen langer Wartezeiten am häufigsten ein Geschäft, ohne etwas zu kaufen. Italiener scheinen am geduldigsten zu sein: Wenn sie lange nach einem Artikel gesucht haben, stellen sich 45 Prozent in die Warteschlange.

Kunden in Deutschland akzeptieren lange Wartezeiten am wenigsten (nur 6 Prozent im Vergleich zum europäischen Durchschnitt von 20 Prozent). Etwa die Hälfte von ihnen (51 Prozent), und damit mehr als der europäische Durchschnitt, geht woanders hin, wenn die Suche nach dem Produkt nicht allzu lange gedauert hat. 34 Prozent aller Deutschen sagten aus, dass sie – statt anzustehen – lieber in einen anderen Laden gehen, um das gleiche Produkt zu kaufen.

Mobile Bezahlung ist die Antwort

Es überrascht nicht, dass 42 Prozent der europäischen Verbraucher mobile Bezahlmöglichkeiten in Geschäften begrüßen würden (Deutschland: 30 Prozent, Großbritannien: 32 Prozent, Frankreich: 33 Prozent, Italien: 66 Prozent, Spanien: 51 Prozent).

Von diesen nannten 71 Prozent die „schnelle Bezahlung“ als Grund und 67 Prozent (in Großbritannien 78 Prozent) „kürzere Wartezeiten“. Weitere wichtige Gründe sind die Möglichkeiten des bargeldlosen Bezahlens (66 Prozent insgesamt und 83 Prozent in Deutschland) und die Einfachheit des Vorgangs (52 Prozent insgesamt).

Bei den Gegnern der mobilen Bezahlung stehen Sicherheitsbedenken im Vordergrund (59 Prozent). Manche bevorzugen auch die Bezahlung mit Bargeld wegen der „übersichtlicheren Haushaltsführung“ (40 Prozent) – eine Einstellung, die sich vorrangig in den unteren Einkommensschichten findet.

Für europäische Einzelhändler bieten die Ergebnisse der Studie einen interessanten Lesestoff. Die mobile Bezahlung ist ein Thema, das in den kommenden Jahren nicht unterschätzt werden darf. Ich jedenfalls werde mit Interesse verfolgen, welche Änderungen der Einzelhandel vornehmen wird, um die durch Wartezeiten entstehenden Probleme zu lösen.

Weitere Informationen:

Epson Lösungen für den Einzelhandel