In jeder Phase bestens informiert

Aufbau einer Kundenbeziehung

In jeder Phase bestens informiert

Mit ihren Smartphones können Verbraucher heute Impulskäufe mit Lieferung noch am selben Tag tätigen oder innerhalb von Sekunden ein Taxi buchen – dank neuer Technologie haben sie mehr Kontrolle über ihr Kauferlebnis als je zuvor. Die meisten Verbraucher haben heute an jedem Ort Internetzugang und sind es gewohnt, dass ihnen umfassende Informationen immer sofort zur Verfügung stehen. Die neuste Technik im Einzelhandel reagiert auf diesen Trend, indem sie den Kunden ins Zentrum des Verfahrens stellt, ihm die Kontrolle gibt und ihn vollständig informiert.

Der neue mündige Verbraucher

Neuste Entwicklungen machen sich diesen Trend zunutze und stellen den Verbraucher in den Fokus, sodass er stets weiß, was vor sich geht, und immer informiert ist.

Zu Beginn des Kaufprozesses hat der neue mündige Verbraucher Zugang zu einer stetig wachsenden Datenbank mit Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen. Von Online-Bewertungen bis zu Vergleichs-Websites – der Verbraucher war noch nie so gut informiert. In der Tat hat eine Studie gezeigt, dass 81 Prozent der Verbraucher online recherchieren und zahlreiche miteinander konkurrierende Online-Shops besuchen, bevor sie etwas kaufen. Und sie erwarten, dieses hohe Maß an Kontrolle während des gesamten Einkaufs beizubehalten.

Während Online-Shops es sehr einfach machen, Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren, müssen Ladengeschäfte Schritt halten und neue Möglichkeiten bieten, die Verbrauchernachfrage nach ständiger Information zu erfüllen. Informative Beschilderung im Geschäft ist daher entscheidend, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie sich problemlos zurechtfinden. So behalten sie ein ähnliches Maß an Kontrolle wie online.

Ladengeschäft und Online-Erlebnis in Einklang bringen

Während Online-Shops es sehr einfach machen, Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren, müssen Ladengeschäfte Schritt halten und neue Möglichkeiten bieten, die Verbrauchernachfrage nach ständiger Information zu erfüllen. Informative Beschilderung im Geschäft ist daher entscheidend, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie sich problemlos zurechtfinden. So behalten sie ein ähnliches Maß an Kontrolle wie online.

Mit digitalen Werbe-Displays können Geschäfte immer aktuelle Informationen bereitstellen und der Verbraucher behält die Kontrolle, da er immer die für seine Entscheidung erforderlichen Ressourcen zur Verfügung hat. Eine Information über dem Schuhregal, das angibt, wie viele Modelle in welcher Größe noch verfügbar sind, spart dem Kunden Zeit, weil er nicht nach dieser Information fragen muss und führt letztendlich zu einer befriedigenderen Gesamterfahrung.

Wenn Kunden Technologie nutzen können, beispielsweise Tablets, um ihr Essen zu bestellen, ihre Bestellung nachzuverfolgen oder zu bezahlen, verstärkt dies das Gefühl der Kontrolle. Kunden wünschen sich diese Kontrolle, denn sie erhalten stets aktuelle Informationen und sind aktiv am Geschehen beteiligt. Dazu müssen Unternehmen kundenfreundliche Software entwickeln und vertreiben, die sich nahtlos in den Kaufprozess integrieren lässt. Apps, die Kunden einen aktuellen Etagenplan zur Verfügung stellen und sie Artikel leichter finden lassen, sind eine einfache Möglichkeit, den Bedarf an unverzüglicher Information zu stillen.

Eine weitere Eigenschaft des informierten Verbrauchers ist sein Wunsch nach sofortiger Zufriedenstellung. Wartezeit ist ein wesentlicher Auslöser von Frustration beim Kunden und kann dazu führen, dass er voreilig negative Schlüsse zieht, warum sich sein Einkauf verzögert. Wenn er warten muss, muss er den Grund hierfür kennen. Zeigen Sie ihm, was gerade erledigt wird, zum Beispiel die Schritte der Essenszubereitung im Restaurant oder den Standort eines Pakets mit online bestellten Produkten. Dadurch bleibt der Kunde bei der Stange und wird daran erinnert, dass Sie sich um ihn kümmern. Außerdem ist er geduldiger und hat eine bessere Einstellung gegenüber der Dienstleistung, die er erhält.

Im Bereich Onlinehandel müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Informationen, die sie bereitstellen, angemessen sind. Dies erhöht das Vertrauen des Kunden in das Produkt und steigert den Umsatz. Hilfreiche Videos, Bilder und Beschreibungen sind entscheidend. Manche Unternehmen gehen noch weiter und nutzen Technologie wie virtuelle Umkleidekabinen, um dem Kunden so viele Details wie möglich zur Verfügung zu stellen und zu visualisieren, wie ein Produkt zu seinem Leben passt.

Information des Kunden

Im Rahmen seiner Recherche vor einem Kauf findet der Verbraucher folgende Faktoren am wichtigsten: Garantieinformationen, Preisgestaltung, Produktspezifikationen, Zahlungsinformationen und Informationen zum Versand. Wenn Sie dem Kunden diese Schlüsselinformationen von vornherein eindeutig zur Verfügung stellen, erleichtern Sie ihm die Aufgabe und ermöglichen ihm schnellere Kaufentscheidungen.

Den Kunden zu informieren führt zu mehr Transparenz und Ehrlichkeit und somit zu stärkerem Vertrauen zwischen ihm und dem Unternehmen. Wenn ein Unternehmen einmal das Vertrauen eines Kunden gewonnen hat, wächst wahrscheinlich dessen Treue und somit auch der Umsatz. Wenn Sie also in der Lage sind, die Informationen, die Ihre Kunden benötigen, zur Verfügung zu stellen, wenn diese sie benötigen, können Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen.